Case RES — Unimed Campinas
O Prontuário médico é um conjunto de documentos que mostra o histórico de atendimentos de saúde de um paciente. Atestados, laudos de exames e prescrições médicas são exemplos de registros que devem ficar arquivados no prontuário médico.
E o RES (Registro Eletrônico de Saúde), o sistema de prontuário eletrônico criado pela Unimed Campinas em 2006 entra como grande facilitador para clínicas, consultórios e hospitais se organizarem de forma digital.
Apesar de ter muitas funções — muitas mesmo! — até o ano de 2023 o sistema tem pouca adesão dos profissionais médicos e operadores.
Mesmo com pouca adesão, o RES:
- Reduziu em 60% o número de atendimentos presenciais na Cooperativa;
- Eliminou a emissão de mais de 130 mil guias de papel por mês;
- Permitiu a rastreabilidade das informações digitalmente;
- Os profissionais médicos ganharam mais agilidade de avaliação dos pacientes.
Neste artigo eu, como UX Designer, pretendo explanar sobre a usabilidade do sistema, e como ela foi melhorada e repaginada. Em parceria com João Furquim, UI Designer neste projeto, redesenhamos todo o RES levando princípios de UX e um novo visual que trouxesse mais leveza e facilidade de uso para os médicos cooperados da Unimed Campinas.
Para começar, o RES não recebia atualizações significativas desde 2020, sendo a mais recente a integração com a plataforma Zoom para realização de atendimentos via telemedicina.
Porém no ano da grande pandemia do Covid-19, a Unimed Campinas ainda estava utilizando tecnologia antiga — o que trazia lentidão do sistema, usabilidade difícil e necessidade de capacitação de profissionais para utilização do mesmo.
Público-alvo e entrevistas
No presente com mais de 3.500 médicos cooperados, a Unimed Campinas possui um público variado para seus sistemas. Para o processo inicial de pesquisa, decidimos descobrir exatamente quem eram estas pessoas, e quais os problemas que enfrentavam.
Para isso foram conduzidas entrevistas e testes de usabilidade com médicos de diversas especialidades, enfermeiras, secretárias e o próprio time de suporte do RES. Apesar de serem profissionais diferentes, encontramos os mesmos problemas e comentários em todas as entrevistas:
- Baixa performance e lentidão do sistema;
- Botões e campos confusos;
- Curva de aprendizado de uso muito grande;
- O sistema tem funções demais, e a maioria não é utilizada usualmente;
- Funções repetidas espalhadas em diversas telas;
- Nomenclaturas de procedimentos e botões não são precisas;
- Design antiquado.
A partir das entrevistas e testes, concluímos que o público majoritário do RES são profissionais médicos (de várias especialidades, porém principalmente da Pediatria) e enfermeiros com idade entre 30 a 60 anos. Grande parte destes não é conhecedora de novas tecnologias, e muitas vezes precisam de suporte para utilizar os sistemas.
Para este projeto foram criadas personas que exemplificavam os principais profissionais que utilizam o RES. A partir delas, poderíamos passar para a fase de wireframes.
Início do processo
Levando em conta as entrevistas e opiniões que recebemos dos usuários, começamos a agir. Primeiramente catalogando os resultados para fácil acesso e consulta durante o desenvolvimento, e depois partindo para o Figma, para a definição de fluxos, criação de wireframes e protótipo.
“Mesmo os melhores designers produzem produtos de sucesso apenas se seus projetos resolverem os problemas corretos. Uma interface maravilhosa para os recursos errados falhará.” — Jakob Nielsen
Na reformulação das telas foram utilizadas as Heurísticas de Nielsen, recursos de acessibilidade e princípios já estabelecidos de usabilidade em sistemas web.
Após ouvir os entrevistados concluímos qual era o fluxo principal de trabalho, e onde deveríamos agir primeiro. Conseguimos reduzir em torno de 13 telas entre a versão antiga e a nova, juntando funções e aplicando soluções para os problemas mencionados.
As maiores alterações que fizemos foram na página de Atendimento do paciente, que era dividida em duas antes: Informações do Paciente, e depois Atendimento. (A divisão se devia ao fato de que operadores que não são profissionais médicos não podem acessar dados sensíveis dos atendimentos — como o prontuário médico)
As duas telas se juntaram em uma só agora, trazendo maior agilidade de carregamento de informações. A mesma tela é utilizada tanto para operadores quanto médicos, exibindo apenas as informações necessárias a partir do tipo de usuário no login.
O design dos wireframes mudou bastante na UI final, porém contribuiu muito para fazermos testes A/B com nosso público-alvo utilizando um protótipo de média fidelidade.
Melhoria da experiência dos usuários
Novamente, a partir dos dados que coletamos, pudemos concluir que não era apenas a performance do sistema que incomodava os usuários, mas sim uma série de fatores que juntos contribuíam para o mal uso do mesmo.
Os campos para preenchimento de informações, antes confusos e com nomenclaturas diversas — como exemplo, podemos citar o campo “Número da Carteirinha”, que poderia ser encontrado antes como “Cartão”, “Código Beneficiário”, “Código”, entre outros — foram padronizados e adicionamos descrições em cada um pensando em usuários que utilizam leitores de tela.
Investigando a fundo o sistema, pudemos encontrar várias telas com defeito e que não eram utilizadas há anos por conta de mudanças de regras da Unimed Campinas, ou até mesmo pela criação de funções que substituíam as antigas. Na imagem abaixo vemos a comparação do menu lateral antigo e o mesmo após ser reformulado:
Interesses dos usuários X empresa
Como designers de produto, sabemos que nem sempre os interesses dos usuários estão alinhados com o direcionamento que queremos para nossos produtos. Muitas vezes temos de encontrar um meio-termo entre o que o usuário quer e o que a empresa deseja para seus sistemas.
Seguindo essa linha de pensamento, também conversamos com pessoas que cuidam do suporte do RES. E eles nos disseram algo importante: muitas vezes as perguntas feitas pelos usuários eram as mesmas, e os problemas que eles enfrentavam também.
Um dos maiores problemas era a falta da visibilidade de informações necessárias — como quantidade de pacientes no dia, limite de consultas via telemedicina por mês (este limite é estabelecido pela própria Cooperativa), entre outros.
Como mencionado anteriormente, nosso público é muitas vezes amador no quesito tecnológico, e por isso era importante que trouxéssemos informações essenciais de forma visual e de fácil acesso e entendimento.
Para solucionar estas questões, tivemos a ideia de adicionar dashboards na página inicial (que seriam atualizadas sempre) e trariam de forma mais fácil e visual os números e status que precisam para seus atendimentos.
Esta interface soluciona não apenas os problemas dos usuários, mas também une os interesses da empresa, evitando carga excessiva de atendimentos do suporte do RES. Temos uma situação de ganho-ganho neste caso, em que ambas as partes envolvidas serão beneficiadas.
Conclusão
Em conclusão, a melhoria da usabilidade de um sistema é fundamental para garantir uma experiência positiva e eficiente para os usuários. Neste artigo, exploramos diversas estratégias e práticas que foram adotadas para aprimorar a usabilidade de um sistema, considerando desde a sua concepção até a sua implementação final.
Ao adotar uma abordagem centrada no usuário, levando em consideração as necessidades, expectativas e habilidades dos usuários, é possível criar interfaces intuitivas, eficientes e agradáveis de usar. A realização de testes de usabilidade durante o desenvolvimento do sistema também se mostra crucial, permitindo identificar e corrigir eventuais problemas e gargalos que possam comprometer a experiência geral.
Em última análise, a melhoria da usabilidade não é apenas benéfica para os usuários, mas também para as organizações que desenvolvem e disponibilizam sistemas. Uma interface amigável e fácil de usar contribui para a satisfação do usuário, fidelidade à marca e até mesmo o aumento da produtividade. Portanto, investir em melhorias na usabilidade é um investimento valioso que pode trazer retornos significativos a longo prazo.
Em suma, a usabilidade é um aspecto fundamental para o sucesso de um sistema, impactando diretamente a experiência do usuário. Ao adotar práticas de design centradas no usuário, realizar testes de usabilidade e buscar feedback contínuo, foi possível aprimorar a usabilidade do RES e proporcionar aos usuários uma experiência mais agradável, eficiente e inclusiva.
